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客服服务管理手册》:客服组织构架及岗位职责客服部管理制度

时间:2018-08-08 20:10:21  来源:本站  作者:

  客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

  客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复,做到主动及时、准确、热情服务。

  客服专员(以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员,礼品管理专员,客服专员5个岗位)

  5. 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划,并报总经理审批;(目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划,行政进行采购);

  6. 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络,随时了解客户状态,收集、分析客户信息,进行方案策划;

  3) 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查,核实其准确性、线) 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度,并严格执行;

  6) 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计,分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势;

  2) 掌握和统计会员的生日资料,及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡,并在生日当天对大顾客会员进行电线) 定期对顾客会员进行跟踪,了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计;

  4) 每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况,并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等,并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪;

  9) 对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结,对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结;

  13) 收集、分类、整理客户投诉问题,建立客诉服务档案,提交上级领导,对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持;

  1) 搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求,协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划;2) 及时与各门店沟通,制定门店盘点计划,掌握门店礼品库存信息;

  1) 每周五开周例会,每个客服专员要通报各自本周的工作情况,针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析,并总结出统一的解决方案,形成文件备案;2) 每月28日召开客服部月例会,会议总结月工作任务完成情况,并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑,对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标;

  3) 每年12月底时要召开部门年度工作会议,进行年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,同时探讨明年的工作计划和部门费用预算;

  1) 早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生,同时打扫公司指定的清洁区域,不得故意拖延时间,耽误上班时间;2) 服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力;

  3) 工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事,例如:浏览与工作无关的网页,用聊天工具聊工作无关的事,看视频等;

  4) 严禁使用公司电线) 工作时间内,讲私人电线) 工作台面整洁,座椅整齐,下班后应及时整理归位;

  1) 建立客户投诉、意见资料库,将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库,存档备查;

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